تعد وظيفة خدمة العملاء من أكثر الوظائف انتشارا خلال الفترة الأخيرة، لكنها تتطلب مهارات وسلوكيات في الموظف التي يؤديها، خصوصا وأنها من الوظائف التنافسية في الشركات بمختلف أنواعها، لا سيما وأنه يمكن الالتحاق بها في مختلف التخصصات.
وظيفة خدمة العملاء
حرصا من صحيفة 'السعودي اليوم' على توفير التغطية الخدمية الشاملة لقُرائها، ننشر لكم أهم متطلبات وظيفة خدمة العملاء حتى تكون موظف ناجح.
متطلبات وظيفة خدمة العملاء
1- الثقة بالنفس
تتطلب وظيفة خدمة العملاء أن واثق من ذاتك، خصوصا إذا كان العميل منفعلًا وغاضبًا، لنه على يقين أنك الشخص المثالي لحل مشكلته، وهو ما يدعم أن يكون الموظف على قدر كبير من الثقة بذاته، ومحدد في حديثه.
٢- اللباقة والهدوء في التعامل
تتطلب الوظيفة أن يكون الموظف قادر على التعامل مع العميل بهدوء وبقدر كبير من الاحترام واللباقة حتى في ظل غضبه.
ودائما ما يعطي التحدث بلباقة وهدوء انطباع جيد عن الشركة التي يتعامل معها، وبالتالي يؤثر في اتخاذه قرار استمرار التعامل أو التوقف عنه مع الشركة.
ضروري أن يعي الموظف أنه لا يتحدث باسم نفسه بل باسم الشركة.
إقرأ أيضا: للشباب والبنات.. أفضل 5 مشروعات ناجحة وخطوات الاستثمار فيهم
٣- التحلي بالصبر
لابد وأن يكون موظف خدمة العملاء صبور، وعلى يقين بأن العميل المتصل عادة ما يكون يشعر بالإحباط تجاه المنتج.
٤- المعرفة الكافية بالشركة
لابد وأن يكون الموظف على علم كافي بكل ما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات أو كلاهما، وأن يكون لديه فهم عميق حتى يمكنه منح العميل المعلومات التي يطلبها أو يحتاج إليها بشكل مفصل.
٥- مهارات الاستماع
يجب أن يكون موظف خدمة العملاء مستمع جيد، سواء كانت الخدمة تُقدم من خلال الهاتف أو وجهًا لوجه.
ومن الضروري أن تظل هذه الصفة قائمة طوال وقت العمل مع العديد من العملاء التي تأتي للشركة طوال اليوم بمختلف شخصياتهم أو ثقافتهم.
إقرأ أيضا: برهن العقار.. احصل على تمويل عقاري من بنك الجزيرة واختار نظام التقسيط المناسب بهامش ربح تنافسي
٦- اتخاذ قرارات سريعة فعالة
قد يضطر موظف خدمة العملاء أحيانا إلى اتخاذ قرارات فعالة وسريعة، بحسب الشكوى المقدمة من العميل.
ولذا يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء القدرة على اتخاذ القرارات الصائبة، وبسرعة في الأوقات التي لا يكون هناك متسع ليخبر المُشرف عليه أو مديره.
7- القدرة على التحمل
نتيجة عدد المكالمات والشكاوى والاستفسارات التي قد يتلقاها موظف خدمة العملاء طوال اليوم، فإنه يتعرض لضغط نفسي كبير.
لذلك من المهم أن يكون لديه قدرة كبيرة على التحمل والهدوء، حتى يمكنه التصرف بحكمة في أصعب المواقف، والتي يكون فيها العميل غاضبًا.
8- مهارات التعامل مع النقد
يجب على موظف خدمة العملاء عند تقديم نقدا، أن يكون على قدر كبير من المرونة ليتعامل مع ذلك.
لذا على الموظف أن يعد قائمة بها أكثر الأسئلة شيوعًا ويحضر لها إجابات بحيث تكون واضحة وقصيرة قدر الإمكان،.
ويجب العلم أن النقد الموجه من قبل العملاء يمكن اعتباره ملاحظات مهمة تساعد في تطوير الشركة.
9- مهارات الذكاء العاطفي
يجب أن يُظهر موظف خدمة العملاء اهتمامه ورغبته في مساعدة الموظف، بالإضافة إلى أهمية توفر القدرة على النظر إلى الأمور والمشكلات من وجهة نظر العملاء لفهم ما يشعرون به أو يمرون به بشكل أعمق، ومن هنا يمكنه احتواء غضبهم وعلاج المشكلة.
