ما هي أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء

يبحث الكثير من المواطنين عن أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء “CRM” متعددة، وهو من الطرق التي تتبعها الكثير من المؤسسات الصغرى والكبرى للحفاظ على العملاء القدامى، وتحسين علاقاتها مع العملاء الحاليين، واكتساب عملاء جدد.. وطريقة استخدام مشروع إدارة علاقات العملاء قد تؤدي إلى الفشل أو النجاح، وسنتعرف من خلال صحيفية السعودي اليوم على أسباب الفشل، وكيف نتجنب هذه الأسباب، لنحقق أقصى استفادة من هذا النظام.

أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء

إذا لم يستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM بشكل صحيح، قد يؤدي للكثير من الخسائر، كخسارة العملاء قدامى أو حاليين، عدم القدرة على اكتساب عملاء جدد، وبالطبع يؤدي ذلك إلى خسائر مادية أو نقص الأرباح.. ومن أهم هذه الأسباب:

• هو شراء الشركات الصغيرة أو الناشئة نظام لإدارة علاقات العملاء أكبر من احتياجاتها، وبالطبع تكون تكلفة هذا النظام أعلى من الربح المتوقع أن على الشركة.

• تكون مميزات البرنامج أكبر من المهام اليومية وبالتالي لا تستفيد الشركة من كل هذه المزايا.

ليس ذلك دليل على عدم فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء بالنسبة للشركات الكبرى حيث يوجد الكثير من أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء والتي سوف نستعرضها معًا:

1- عدم اكتمال بيانات العملاء على برنامج CRM

من الخطوات الهامة والأساسية عند تسجيل بيانات العملاء على البرنامج هي أن نحصل على جميع البيانات الأساسية للعميل، كالاسم ورقم الهاتف المحمول، رقم التليفون الأرضي إن وجد، البريد الإلكتروني، السن، الجنس (ذكر أم أثنى)، العنوان، الحالة الاجتماعية، المؤهل، الجامعة، الوظيفة، مكان العمل، مجال العمل ….. إلخ

قد يؤدي عدم استكمال إحدى هذه البيانات إلى الفشل، فمثلا إذا أردنا عمل حملة تسويقية تستهدف الأشخاص من سن 20 إلى سن 35 سنة، ويوجد عدد من العملاء لم يسجل السن الخاص بهم على البرنامج، فلم تشملهم الحملة التسويقية.. وهذا ينطبق على أي عنصر آخر من بيانات العملاء.

2- عدم تحديث بيانات العميل بصفة مستمرة

كثير من الموظفين المختصين بتسجيل بيانات العملاء على البرنامج يتوقفون عند نقطة تسجيل البيانات فقط، مع أن الأمر يحتاج إلى تحديث البيانات بشكل مستمر ودوري.

3- تحري مقاييس البيع

ثاني سبب من أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء، هو التحليل الخاطئ لتفاعلات العملاء، مثلًا: إذا كان عدد الزيارات كثيرة للموقع ولكن لا يوجد تفاعل مثل ملئ استمارة تسجيل البيانات، أو عدم شراء المنتج أو الخدمة، فذلل لا يعتبر دليلًا على زيادة المبيعات.

4- عدم حصول الموظفين على التدريب الكافي

حيث تشتري الشركة البرنامج، ولكن تغفو عن خطوة تدريب الموظفين لمعرفة النظام الجديد، والذي يمكن أن يساعد جميع القطاعات والأقسام في الشركة. ويقتصر هذا التدريب على عدد محدود من الموظفين.

5- وضع أهداف غير واضحة

ينتهي الحال في كثير من المنشآت صغيرة كانت أو كبيرة، إلى شراء نظام لإدارة علاقات العملاء غير مناسب لاحتياجاتها.

الكثير من البائعين لهذه البرامج لا يكون لديهم دراية كافية بمشروعك ولما تحتاجه، فيجب أن تشرح أهدافك ومتطلباتك بوضوح تام ومفصل للبائع قبل الشراء.

6- عدم توافق نظام إدارة علاقات العملاء مع الأجهزة

قد تشتري الشركة نظام غير متوافق مع بعض الأجهزة سواء جهاز الكمبيوتر أو التليفون المحمول.. ويجب التأكد من هذه النقطة حتى لا ينتهي بنا الحال لشراء نظام لا نستفيد من الاستفادة المرجوة.

7- إهمال التواصل بين العميل والموظفين

يعتبر بعض الموظفين أنه بمجرد شراء العميل لمنتج أو خدمة معينة نكون قد حققنا الهدف المطلوب، وبالتالي يهمل العميل ولا يتواصل معه مرة أخرى ولا يهتم برغباته.

ليس الهدف الوحيد فقط هو اتخاذ خطوة الشراء من قبل العميل، لكن هناك هدف آخر وهو المحافظة على ولاء العميل وبقائه، وهو الأمر الذي يتجاهله الكثيرون.

8- حذف بعض العملاء

من أخطر الأخطاء التي يمكن أن تقع فيها الشركات هو تجاهل العميل أو تجاهل شكوى منه أو التعامل معه بصورة سيئة أو حذفه نهائيًا من البيانات، وذلك لأسباب كثيرة: كعدم تفاعله – أو أسئلته الكثيرة بدون جدوى – أو عدم شراءه للخدمة أو المنتج المقدم.. مما قد يؤدي لفقد الكثير من العملاء.

حلول فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء CRM

يعد اكتساب ثقة العميل، وإحساسه بأهميته لدى الشركة من الأسباب الرئيسية التي تساعد على حل فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء CRM، ولكي يتم ذلك لابد من الاستخدام الصحيح لذلك النظام.

• التسجيل الكامل لبيانات العملاء

• تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها (من خلال استطلاعات الرأي وتحليلها عن الخدمات والمنتجات المفضلة لديهم).

• التواصل مع العميل بصفة مستمرة ودورية – حتى بعد الشراء – كإرسال رسائل لهم لإخبارهم بالخدمات أو المنتجات الجديدة، إرسال رسائل تهنئة في الأعياد والمناسبات.

• إشراكهم في خطة الشركة (كاستطلاع رأى عن صدور منتجات جديدة فأي منهما يفضل؟).

• بالنسبة للشركات الصغيرة يمكنها إنشاء نظام CRM يناسب احتياجاتها.

• تدريب كل موظفي الشركة على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM.

• التحديث المستمر والدوري لبيانات العملاء (كإرسال لهم من فترة لأخرى استمارة تحديث بيانات).

• “العميل دائما على حق” يجب الاهتمام بجميع العملاء سواء تم التفاعل من قبلهم أم لا، أو قاموا بالشراء أم لا، والرد على أسئلة الجميع بسعة صدر وعدم ضيق، حيث إن المعاملة الجيدة والاهتمام بالعميل أي كان، قد يجعله يرشحك لعملاء آخرين.

• تبادل الخبرات مع الآخرين في نفس مجالك، والاطلاع على كل ما هو جديد في مجالك.

• الاهتمام بجودة المنتج أو الخدمة للحفاظ على ولاء وثقة العملاء.

مشروع نظام إدارة علاقات العملاء CRM

يتبين لنا من الاسم أن الموضوع يتعلق بإدارة علاقة الشركة مع عملائها.. فأساس أي عمل هو العملاء، والاهتمام بالعملاء من أساسيات نجاح أي مشروع بصفة عامة، والآن ومع التطور الهائل، تتعدد وتتنوع الشركات التي تقدم خدمات ومنتجات متشابهة، وليس كما في السابق تخصص مكان أو اثنين في انتاج منتج معين أو تقديم خدمة معينة.

إذا لم يحصل العميل على الاهتمام، فسيتجه لمكان آخر يقدم نفس الخدمة أو المنتج.. لذلك تحتاج الشركات إلى مكان واحد، ليستطيع أي شخص من موظفي الشركة – مندوب مبيعات- فريق دعم العملاء – المسوقين…إلخ – معرفة كل من الآتي:

• البيانات الخاصة بالعميل.

• كيف أو من أين تعرف على الشركة – كما نجد في كثير من المواقع الإلكترونية أو صفحات التواصل الاجتماع: “كيف توصلت إلينا: صديق، موقع آخر، جريدة، إعلان …”).

• الرسائل والمحادثات التي تمت مع العميل.

• تقييم العميل للخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة (وذلك من خلال التواصل مع العميل لمعرفة مدى رضاه، مثال: شركات المحمول التي تتواصل مع العميل لمعرفة مستوى جودة الخدمة المقدمة).

• إجابات لأسئلة حول احتياجات العميل.

والكثير من المعلومات حسب كل شركة وحسب كل منتج أو خدمة تقدمها الشركة، بحيث لا تتوقف خدمة العميل إذا ترك الموظف المختص العمل.. أو تعمل الشركة بنظام الورديات مثلًا.

الغرض من نظام إدارة علاقات العملاء CRM

بعد أن تعرفنا على ماهية نظام إدارة علاقات العملاء CRM، يتضح لنا لماذا صمم هذا النظام؟ والسبب هو وجود مكان مركزي واحد لتجميع وتنظيم جميع بيانات العملاء، لسهولة التعامل مع العميل وبناء علاقة قوية معه من قبل أي شخص بالشركة.

حيث يؤدي ذلك في النهاية إلى الحفاظ على العملاء القدامى، واكتساب ثقة العملاء الحاليين، واكتساب عملاء جدد.

فوائد مشروعات إدارة علاقات العملاء

إذا تم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء بالصورة الصحيحة بعد توضيحنا للعديد من النقاط، كأسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء، وكيفية التغلب عليها، يمكننا الحصول على أقصى فائدة.. والتي تتلخص في الآتي:

• الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم.

• ترشيحنا من قبل العملاء لعملاء آخرين وبالتالي اكتساب عملاء جدد.

• زيادة نسبة المبيعات وبالتالي زيادة الأرباح.

• الحصول على أفكار جديدة لمنتجات أو خدمات جديدة، من خلال التواصل مع العميل بصفة دائمة ومستمرة، لمعرفة احتياجاته التي يمكن تقديمها وأخذ رأيه في منتجات الشركة.

يجب دائمًا الحرص على استخدام نظام لإدارة علاقات العملاء مناسب لشركتنا، وأن نعرف أسباب النجاح والفشل للبرنامج، حتى نحقق أقصى استفادة من النظام.. وبالتالي الوصول إلى الأهداف المطلوبة من زيادة عدد العملاء وزيادة الربح.