أشار المدير التنفيذي لمشروع قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية والعامة بالمنطقة الشرقية عبدالعزيز الغامدي، سعي المشروع لبناء مزيد من الشركات المجتمعية ومد جسور التعاون مع عدة قطاعات لتقديم حزمة من الحقائب التدريبية والمحاضرات وورش العمل التي ترمي في مجملها للرفع من مهارات الموظفين بالأجهزة الحكومية والعامة بالمنطقة بشكلٍ عام، ومقدمي الخدمة بشكلٍ خاص تجاه تطوير مهاراتهم في تجويد خدمة المستفيدين.
ورشة ذوقيات التعامل مع المستفيدين
تحقيق أهداف مشروع قياس رضا المستفيدين في المنطقة الشرقية
يأتي ذلك إنفاذاً لتوجيهات صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز آل سعود أمير المنطقة الشرقية رئيس مجلس إدارة المشروع، وسمو نائبه صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن بندر بن عبدالعزيز آل سعود (حفظهم الله).
جاء ذلك خلال كلمة افتتاح المدير التنفيذي للمشروع عبدالعزيز الغامدي صباح اليوم ورشة العمل التي نظمها المشروع بعنوان : 'ذوقيات التعامل مع المستفيدين'، التي جاءت بالشراكة مع الجمعية السعودية للذوق العام، وبالتعاون مع فرع معهد لإدارة العامة بالمنطقة الشرقية الذي استضاف فعاليات الورشة، وذلك بحضور عضو وأمين مجلس إدارة مشروع رضا المستفيدين بالشرقية المهندس عدنان المنصور، ومدير المعهد الدكتور محفوظ الغامدي، ومدير الجمعية عبدالعزيز المحبوب وبحضور أعضاء فريق الدعم الاستشاري للمشروع، وسط مشاركة عدداً من منسوبي الأجهزة الحكومية بالمنطقة ممثلين لموظفي الصفوف الأمامية وخدمة العملاء.
محاور الورشة
وفي هذا الصدد لفت المدير التنفيذي للمشروع، الى عدة محاور رئيسية تضمنتها ورشة العمل التي وقف على تقديمها مدير عام الجمعية السعودية للذوق العام عبدالعزيز المحبوب، بدءاً من استعراضه لمفهوم العلاقة بين الذوق والتعامل مع المستفيدين، اضافه لتسليطه الضوء على سمات الشخصية الذوق لمزودي الخدمة والمتمثلة في: المظهر الحسن، التعاملات الإيجابية، الاحترام والتقدير، الحديـث المهذب، الابتسامة وبشــاشة الـوجه، الأخلاق الحميدة، وصولاً للإشارة إلى صفات ومهارات مزود الخدمة بدءاً من: السمات الأخلاقية والذوقية الرفيعة، الفهم الشامل للأنظمة وإجراءات العمل، القدرة على حل المشكلات، المظهر الخارجي المناسب واللائق، التمكــن من مهارات التواصل الفعال والإقناع، مهارة التعامل مع التقنية، حسن الاستماع والإصغاء، امتلاك مهارة الذكاء العاطفي.
أنماط المستفيدين
كما تناول المحبوب خلال المحاضرة أنماط المستفيدين وأهمية فهم سلوكياتهم يأتي من بينهم:
المستفيد المحتـــار، المستفيد مدعي المعرفة، المستفيد المتشائم، المستفيد المندفع، المستفيد المتذمر، المستفيد قليل الصبر، المستفيد المحلل، المستفيد المهتم، المستفيد الاجتماعي، المستفيد العنيـف.
وحول متطلبات المستفيدين من الأجهزة لبناء تجربة متميزة، وقف المُحاضِر على عدة معايير منها:
توفير وسيلة اتصال فعالة مع الجهاز، بيئة لائقة لاستقبال وخدمة المستفيدين، مقر واحد لإنجاز الخدمات دون عناء، وضوح متطلبات الخدمة ونماذجها، سهولة إجراء الخدمة دون بيروقراطية، سرعة ودقة الأداء، تفعيل التقنية، قنوات لفرص التحسين، وسائل المتابعة، التحسين المستمر .
ورشة ذوقيات التعامل مع المستفيدين
ثلاثة مراحل رئيسية
كما أشار المدير التنفيذي، إلى استعراض المُحاضِر لثلاثة مراحل رئيسية تسبق تقديم الخدمة بدءاً من المرحلة الأولى: قبل بدء الخدمة والمتمثلة في: استقبال العميل في مقر المنشأة، الترحيب بالعميل والابتسامة في وجهه، سؤال العميل عن نوع الخدمة المطلوبة، تقديم المساعدة له وفق الحاجة لذلك، توجيه العميل نحو مزود الخدمة الملائم.
وتابع إضافة للمرحلة الثانية أثناء تقديم الخدمة والمتمثلة في:
استقبال الموظف المعني بتقديم الخدمة للعميل، الترحيب اللائق بالعميل والابتسامة في وجهه، التعرف على اسم العميل لاستخدامه أثناء الحديث، الاستفسار بلطف عن الخدمة التي يسعى العميل للحصول عليها، الإنصات للعميل حتى يفرغ من توضيح احتياجاته، إبداء الاهتمام بالعميل وبالخدمة التي يسعى للحصول عليها.
وصولاً للمرحلة الثالثة: عند الانتهاء من تقديم الخدمة والمتمثلة في:
تقديم الاعتذار في حال عدم التمكن من تنفيذ الخدمة أو جزء منها، سؤال المستفيد إن كان لديه خدمة أخرى يرغب الحصول عليها، تزويد المستفيد بوسائل التواصل مع الجهاز لمتابعة خدمته، الحرص على شكر المستفيد والتعبير عن السعادة بخدمته.
وفي الأثناء تقدم المدير التنفيذي للمشروع عبدالعزيز الغامدي، بالشكر الوافر والامتنان لصاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف بن عبدالعزيز آل سعود أمير المنطقة الشرقية رئيس مجلس إدارة المشروع، ولسمو نائبه صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن بندر بن عبدالعزيز آل سعود، (حفظهم الله) على دعمهما المتواصل وحرصهما على تطوير أداء المشروع، ولسمو رئيس اللجنة التنفيذية للمشروع صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بن جلوي، على متابعته الحثيثة للرفع من سقف تجويد أعمال المشروع ومهام اللجان العاملة.
ورشة ذوقيات التعامل مع المستفيدين
جدير ذكره تم نقل فعاليات الورشة عبر البث المباشر على منصة إثرائي والتي اختتمت بفتح باب النقاش والرد على استفسارات المشاركين،
توجت بعدها بتكريم المدير التنفيذي للمشروع عبدالعزيز الغامدي مدير عام فرع معهد الإدارة العامة بالمنطقة الشرقية الدكتور محفوظ الغامدي، نظير تعاون المعهد البناء مع مناشط وبرامج المشروع، الى جانب دور المعهد الحيوي والمهم الذي يقدمه في تنمية العنصر البشري وتطويره بالمنطقة، إضافة لتكريم مدير عام الجمعية السعودية للذوق العام عبدالعزيز المحبوب، على مشاركة الجمعية الفاعلة والثرية مع برامج المشروع. وتقديم مثل هذه الورشة، التي تأتي نتيجة لثمرة مذكرة التفاهم والشراكة القائمة بين المشروع والجمعية،التي تسعى في إيجاد بيئة مجتمعية راقية تمتاز بالذوق في جميع التصرفات والتعاملات لجوانب الحياة المختلفة.
