تحرص الهيئة العامة للطيران المدني، على تطبيق أعلى معايير الأمن والسلامة، وتقديم مرافق على مستوى عالٍ من الجودة، وتوفير جميع الخدمات الممكنة التي تسهم في راحة حجاج بيت الله، وذلك عبر مطاراتها التي تُعد البوابة الرئيسة لدخول الحجاج.
تطبيق معايير السلامة
ونظرًا لأهمية موسم الحج، تبذل الهيئة العامة للطيران مجهود مضاعف بالشراكة مع المطارات والشركات المشغلة، لتقديم أفضل الخدمات لحجاج بيت الله الحرام، من خلال متابعة والتأكد من تطبيق معايير السلامة والجودة كافة، من قبل مزودي الخدمة من المطارات والناقلات ومثيلاتها، إضافة إلى رصد أداء جودة الخدمات المقدمة للحجاج وتحسين تجربة الحاج من خلال بناء مؤشرات قياس أداء الخدمات سعياً لتقديم تجارب متميزة تسهم في رفع معايير الرضا.
تحسين تجربة ضيوف الرحمن
وتعمل الهيئة من أجل تحسين تجربة ضيوف الرحمن في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء، يتم من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات لضيوف الرحمن وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة بشكل عام والارتقاء بخدمات ضيوف الرحمن بشكل خاص.
مراقبة الجودة وحماية المسافرين
وتبدأ مهام الهيئة بمراقبة الجودة وحماية المسافرين من خلال الإدارة العامة لمتابعة الأداء والعمليات في قطاع الجودة وتجربة المسافر، من لحظة وصول الحجاج للصالات حتى مرحلة التفويج التي تنتهي بركوب حافلات الحملات لمقر سكنهم مروراً بالخدمات التي تقدم في المطار (تقديم اللقاحات - معاينة وثائق السفر - استلام الأمتعة - التفتيش الجمركي - مرافق وخدمات المطار - التصعيد للحافلات)، لتذليل الصعوبات وتجاوز التحديات التي تواجه ضيوف الرحمن، ومنها التأكد من إجراءات الاستقبال ونظافة وجودة المرافق ومراقبة أوقات الانتظار لكل نقطة إجراءات خلال رحلة الحاج، ويتم التواصل مع الجهات ذات العلاقة للتعامل مع الملاحظات المرصودة في حينه.
مراقبة على مدار الساعة
ويشرف فريق من مراقبي الجودة في صالات الحج الذين يتواجدون على مدار 24 ساعة خلال موسم الحج، على الخدمات المقدمة في صالات الحج من خلال ست مراحل تتضمن؛ المرحلة الأولى: تقييم الجاهزية لمرحلة القدوم، حيث يتم التقييم المسبق لمرحلة القدوم عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات.
تغطية جميع نقاط السفر
ويغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن، المرحلة الثانية: متابعة جودة الخدمات لمرحلة القدوم، حيث يتم متابعة أداء وجودة الخدمات المقدمة في موسم القدوم عبر مراقبة وتحليل 16 مؤشرًا لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي مع الجهات ذات العلاقة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية بهدف تحسين الخدمات.
تقييم الجاهزية للمغادرة
أما المرحلة الثالثة، فتشمل تقييم الجاهزية لمرحلة المغادرة، ويتم التقييم المسبق لمرحلة المغادرة عبر جولات ميدانية لتقييم جاهزية المرافق والخدمات حيث يغطي التقييم جميع نقاط السفر التي يمر عبرها ضيوف الرحمن.
وتحرض الهيئة فى المرحلة الرابعة على متابعة جودة الخدمات لمرحلة المغادرة، ويتم خلالها متابعة أداء وجودة الخدمات المقدمة في موسم المغادرة عبر مراقبة وتحليل 15 مؤشرًا لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر ومشاركة الملاحظات التي يتم رصدها خلال الجولات الميدانية بشكل لحظي مع الجهات ذات العلاقة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية بهدف تحسين الخدمات، يليها المرحلة الخامسة حيث التقرير الختامي لموسم الحج، حيث يتم إصدار التقرير الختامي لموسم الحج والذي يستعرض أبزر التحديات وفرص التحسين والدروس المستفادة والمقترحات لتحسين جودة الخدمات للمواسم القادمة.
المرحلة الأخيرة من الجودة
وفي المرحلة الأخيرة من أعمال قطاع الجودة وتجربة المسافر، ويتم فيها التعامل مع الشكاوى والاقتراحات والإجابة على استفسارات المسافرين على مدار الساعة وتثقيفهم بحقوقهم وواجباتهم من خلال قنوات الاتصال لعملاء الهيئة العامة للطيران المدني.
